Customer-Relationship-Management: Systematische Kundenpflege
von Sevda Dogan
Eine strukturierte Ist-Aufnahme ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Einführung eines effektiven Customer Relationship Managements (CRM) rund um die Vorbereitung, die Softwarelieferung und den Betrieb. Durch die dadurch erhaltenen Informationen kann ein detailliertes Anforderungskonzept erstellt werden, was Sie anschließend punktgenau abarbeiten können.
6 Punkte für eine reibungslose Einführung eines CRM-Systems
Das Lasten-bzw. das Pflichtenheft ist eine unentbehrliche Grund-lage für sämtliche Phasen eines CRM-Projekts. Für eine reibungs-lose Einführung des CRM-Systems sind folgende Punkte wichtig:
1. Datenbestandanalysieren: Dokumentation über alle vorliegenden Daten (Datenbanken, Tabellenkalkulationen E-Mail-Systeme) -> unterschiedliche Datenbestände und Zugriffsrechte transparent machen
2. Datenmodell erstellen: Festlegen, in welcher Form und an welcher Stelle welche Daten gespeichert werden sol-len;Synchronisation von Daten zwischen CRM-System und Warenwirtschaftssystem (Enterprise Resource Plan-ning,kurz: ERP) erforderlich? -> fehlerfreie und reibungslose Übernahme relevanter Daten
3. Relevante Daten identifizieren: Aus einerVielzahl an Datenquellen sind die erfolgskritischenInhalte zu identifi-zieren, die dann in das neue CRM-System übernommen werden -> wichtige Daten übernehmen
4. Daten bereinigen: Inhalte und Datenprüfen, Doppelun-gen und überflüssigesMaterialbereinigen-> hohe Datenqualität sicher stellen Tipp: bringtsie in kürzester Zeit auf eine CRM-taugliche Qualität.
5.Systemlandschaft anpassen: ein CRM-System erhöht das Datenvolumen; daher vorher die unternehmenseigene Systemlandschaft bzw. das hausinterne Netzwerk auf die neuen Anforderungen ausrichten; ggf. neue Hard-und Software beschaffenund in das Firmennetz integrieren -> zeitlicheVerzögerungen undKomplikationen bei der Einführung vermeiden
6. Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter schaffen: Geschäftsprozesse und Abläufe ändern sich,eingespielte Arbeitsweisen weichen neuen; Arbeitsveränderungen produzieren Stress; gezielte interne Kommunikation und aktive Einbindung in den Integrationsprozess -> Ablehnung vermeiden, Ängste abbauen, überzeugen und motivieren
"Die Basis für eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems, sind bereinigte Kundendaten
–umso schneller können Sie mit dem neuen System starten."
Schrittweise Einführung des CRM-Systems hat Vorteile
Erst nach diesen Vorbereitungen erfolgt die eigentliche Implementierung des CRM-Systems. Diese setzt sich aus der Installation, der Integration in das bestehende Netzwerk sowie der Anpassung der Standardsoftware an unternehmensspezifische Belange zusammen. Dies wird auch Customizing genannt; die Software wird maßgeschneidert auf die individuellen Gegebenheiten ausgerichtet. Mittelständische Unternehmen müssen dabei aber nicht gleich die Software im gesamten Unternehmen einführen. Es ist sinnvoll, das CRM-System in einer Pilotphase zunächst nur einem begrenzten Unternehmensbereich zur Verfügung zu stellen. So können die Erfüllung der Systemanforderungen, die generelle Einsatztauglichkeit sowie die Anwenderfreundlichkeit getestet werden. Werden dabei Fehler oder Schwachstellen entdeckt, können diese noch vor der Gesamt-Einführung bereinigt bzw. verbessert werden.
„Wenn sich der Vertrieb um den Verkauf kümmert, haben KMU meistens nicht mehr die Kapazitäten, Kundendatenpflege zu betreiben oder neue Kunden zu gewinnen. Vor und nach der CRM-Einführung sind diese Punkte jedoch für eine schnelle Amortisation des neuen Systems besonders wichtig. Externe Spezialisten helfen genau bei diesen Herausforderungen und erweitern Vertriebsressourcen temporär.“
Anwenderschulungen und Neustrukturierung von Arbeitsabläufen im Fokus
Außerdem sollten Anwenderschulungen durchgeführt werden. Diese sind für eine erfolgreiche CRM-Einführung ungemein wichtig. Wer entsprechende Schulungen nur als Kostenfaktor betrachtet, macht einen Fehler. Denn Anwenderschulungen erleichtern die Eingewöhnung und optimieren die Leistungen. Für den reibungslosen Ablauf ist in der Regel auch eine Re-Organisation innerhalb des Unternehmens ein entscheidender Faktor. Dabei müssen die Unternehmens- bzw. Arbeitsabläufe gezielt an das CRM-System ausgerichtet werden. Auch hierbei spielen die Mitarbeiter wieder eine wichtige Rolle. Sie müssen davon überzeugt werden, dass eine Neustrukturierung von Arbeitsprozessen und -abläufen auch tatsächlich Sinn macht und Erfolge beschert. Daher sollten sie auch aktiv am Neustrukturierungsprozess beteiligt werden. Wenn es dann endgültig zum Roll-Out kommt, sollten sämtliche Störfaktoren und Stolpersteine aus dem Weg geräumt sein.
